No corren buenos tiempos para los pronósticos de largo plazo, aunque algunos segmentos del mercado lo tienen más fácil que otros. La crisis económica ha estirado la vida útil de muchos activos tecnológicos de las empresas, pero las soluciones que se agrupan bajo la etiqueta común de comunicaciones unificadas se salvan, según se desprende de un estudio de IDC que les atribuye un crecimiento del 10% en Europa Occidental entre 2009 y 2010. Este ritmo debería acelerarse en los próximos años, con una media del 13,7%, para llegar en 2014 a un mercado total de 11.681 millones de dólares. Como siempre ocurre, los detalles son lo realmente importante.

Pese a estas cifras, optimistas en un contexto difícil, Isabel Montero, analista de IDC y coautora del informe, matiza que las restricciones crediticias obligan a las empresas a tener actitudes cautelosas: “ durante un tiempo, todos los presupuestos van a ser vigilados muy de cerca, recortados o postergados hasta que la recuperación económica sea tangible”. Por los visto hasta las dificultades tienen su lado bueno: según Montero, la situación económica y la creciente complejidad de las infraestructuras de las compañías empujan a estas a inclinarse por las redes convergentes y los servicios gestionados: de un modelo clásico de capex evolucionan hacia otro de opex. Y esto dinamiza el mercado.

IDC define las comunicaciones unificadas como una plataforma de infraestructura de software que consolida las funciones de directorio, routing y gestión de las comunicaciones empresariales, al integrarlas en los procesos de negocio a través de un conjunto de aplicaciones. Físicamente, su componente más notorio son las centralitas (PBX) y telétonos IP, pero más relevantes en términos de ingresos y de crecimiento son las aplicaciones de contact center (en las que se incluyen las de CRM) y la telepresencia.

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Cisco, uno de los proveedores lideres de comunicaciones unificadas, cree que el crecimiento del año pasado ha sido un par de puntos inferior al estimado por IDC, pero mirando adelante sus cálculos le llevan a confiar en que la previsión para 2014 podría quedarse corta. El principal motor de crecimiento será la integración de los dispositivos móviles y las herramientas de colaboración, cada vez más presentes en la actividad cotidiana de las empresas, pero no planificadas en las infraestructuras existentes, opina Antonio Conde, director de desarrollo de negocio de la filial española de Cisco. La incorporación del vídeo – todavía incipiente en las empresas, si se compara con el explosivo fenómeno de consumo – daría el empujón que este mercado necesita para alcanzar su velocidad de crucero.

Entretanto, dice Conde, la telefonía IP es un fenómeno imparable. “Globalmente, tardamos un año y medio en vender el primer millón de teléfonos IP (en la foto), pero eso fue hace seis años, en los tres años siguientes vendimos tres millones y ahora estamos despachando un millón cada tres meses”. Según el estudio de IDC, las ventas de PBX y teléfonos IP han representado en 2010 unos 1.200 millones de dólares [pese a referirse a Europa Occidental, el estudio se expresa en moneda estadounidense], y subirán a unos 1.600 millones en 2014. Aunque menor en valor, el segmento contact center crecerá a una media anual del 32,1% en el período. El gran salto se espera de la telepresencia, que pasaría de 312,5 a 1.043 millones de dólares de facturación anuales. Al respecto, Conde expone un argumento convincente: la preocupación general por reducir los gastos de viaje (que en España se estiman en unos 13.000 millones de euros anuales) es el mejor propagandista para las soluciones de comunicaciones unificadas.

Así las cosas, el estudio de IDC subraya que los servicios gestionados pasarán a ser dominantes en el período considerado, y será aún más notable en las empresas pequeñas y medianas. Genéricamente, las que buscan externalizar las comunicaciones unificadas como un servicio en lugar de gestionarlas internamente, tienen una motivación clara: reducir costes y desprenderse de la carga de mantenimiento. Por esto se espera que los entornos IP externalizados representen un 40% del mercado en 2014.