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  21/09/2021

Dependencia digital y sedentarismo, a la par

Ahora que la normalidad no es nueva pero tampoco es la vieja, conviene leer o releer algunos de los numerosos estudios acerca de los efectos sociales y económicos de la pandemia. Que el maldito coronavirus ha variado los hábitos de la sociedad humana no es discutible: las relaciones laborales, comerciales y parte de las afectivas se han pasado mayoritariamente al formato digital. Y todo apunta a que, cuando pueda darse por superada la crisis sanitaria, muchos de esos rasgos sobre la dependencia digital adquirida van a perdurar en el nuevo contexto social. Es la tesis de un documento – elaborado en marzo y publicado en junio por IBM Security: Consumer Survey: Security Side Effects of the Pandemic.

Para empezar, el ámbito del estudio abarca casi 30 países (uno de ellos España) basado en un cuestionario online respondido por una muestra de 1.000 adultos y en el que hay unos cuantos elementos sorprendentes. Por ejemplo: es cierto que en la mayoría de los casos los usuarios y empresas no han tenido más remedio que sumergirse en una digitalización forzada, pero al parecer esa inmersión ha ido más lejos de lo que pudiera pensarse. Según el estudio, los individuos se inclinaron sin dudarlo por establecer interacciones digitales y todos ellos aseguran que las mantendrán una vez haya desaparecido el peligro.

Más de la mitad de los jóvenes – entendiendo por tales a quienes tienen menos de 50 años de edad – dicen que seguirán prefiriendo un canal digital para relacionarse con su banco, con las administraciones o cuando desean comprar algún producto. Hay, en todos los grupos de edad, una clara preferencia presencial en otras actividades afectadas por la crisis sanitaria. La pregunta era: ¿qué formato preferirá después de la pandemia para interactuar con los siguientes tipos de empresas y organizaciones?

Este auge del entorno digital tiene manifestaciones que se ejemplifican en una explosión desmedida de apertura de cuentas online durante la fase más aguda de la pandemia. De media, cada usuario creó alrededor de 15 nuevas cuentas en todas las categorías usuales de Internet, con énfasis en el entretenimiento, las redes sociales, las compras y las videoconferencias. El resto se reparte en cuentas bancarias, de ejercicio físico, salud y, cómo no, en aplicaciones de inversión.

Nuevamente, si se desglosan los resultados por tramos de edad, aparece la misma tendencia. Con un matiz: los nacidos en el siglo – genéricamente los cortejados millennials crearon un promedio de 18 cuentas cada uno. Y afirman con claridad que es un hábito adquirido al que no van a renunciar cuando las aguas vuelvan a su cauce. Casi la mitad de los encuestados (el 44%) no tiene previsiones de eliminar o desactivar ninguna de las nuevas cuentas.

A la vista de los resultados, quedaría demostrado que la vida cotidiana se ha desplazado de lo físico a lo virtual. Lo que significa – y este es el motivo por el que IBM Security se ha interesado en averiguarlo – que los usuarios han dado rienda suelta a su confianza en los canales digitales, que no siempre la merecen. El problema está en que este cambio en la manera de relacionarse con el prójimo tiene sus riesgos. El primero y más importante identificado por el informe es la aparición de lo que llamada “dependencia digital”, una vicisitud que casi seguramente se mantendrá en el futuro.

¿Qué es lo que provoca esta dependencia digital? Fundamentalmente, que el ser humano se vuelve mucho más cómodo: bienvenidos al nuevo sedentarismo global. Ni siquiera es necesario acercarse a un restaurante si un mensajero puede traer la comida a domicilio. Si el tornillo que hace falta en casa puede comprarse online ¿por qué acudir a la ferretería? Lo mismo ocurre con el entretenimiento, abundantemente provisto por las plataformas digitales.

Claro está que lo preocupante para la compañía patrocinadora del estudio, la seguridad es la principal afectada por esta desmesura. Al aumentar la dependencia digital, los riesgos se incrementan, pero el problema está en que a los usuarios parece no importarles mucho, prefieren afrontar los riesgos pese a que desconocen su existencia. Una parte significativa de los encuestados dice tan pancho que prefiere ignorar los riesgos de seguridad al hacer un pedido por vía digital. El verbo “ignorar” no es aquí una exageración: dicen taxativamente que aunque tengan dudas sobre la seguridad o la privacidad de una página web o de una aplicación, prefieren la interacción digital por encima de acudir a un comercio o al tedioso acto de llamar por teléfono. De hecho, una cuarta parte (24%) ni siquiera se preguntan si una aplicación o una página web son seguras: lo importante para ellos es descargar la app y abrir una cuenta. En pocas palabras, ponen la comodidad por encima de cualquier otro factor.

Resulta por lo menos curioso que, pese a las cifras anteriores, los usuarios dicen estar preocupados por la seguridad y la privacidad: cuatro de cada diez encuestados “evitarían utilizar una plataforma en línea para comprar o hacer un pedido” debido a sus dudas sobre la seguridad (41%) o sobre la privacidad (38%) de la aplicación o del sitio web al que comunicar sus datos personales. ¿Una preocupación sólo de boquilla?

Al igual que ocurría con la dependencia digital, en la que los millennials lideraban la clasificación, también son ellos los que asumen los riesgos con mayor soltura. Esta generación sería mucho más propensa a priorizar la comodidad sobre la seguridad o la privacidad: un 51% de este segmento prefiere utilizar una aplicación potencialmente insegura antes que llamar o acudir en persona a un lugar físico.

No obstante, este apego por la comodidad no es atributo exclusivo de la juventud ni se reduce a las compras o pedidos en línea. Un aspecto que también señala la desidia de la mayoría de los usuarios tiene que ver con las contraseñas y procedimientos de acceso. Un 82% de la muestra dice reutilizar sus contraseñas para otras cuentas al menos en alguna ocasión, lo que sería disculpable, pero un 45% utiliza siempre la misma credencial cuando abre una nueva cuenta.

El problema es acuciante porque no parece que estos hábitos vayan a cambiar, de manera que los autores del estudio apuntan a las empresas como responsables de la iniciativa para minimizar los riesgos que asumen sus clientes. Son ellas, dice el estudio, las que deberían garantizar que el acceso a sus servicios digitales sea sencillo y a la vez seguro. La inversión empresarial en la seguridad de acceso redundaría en una experiencia de usuario mejorada y disminuiría el uso fraudulento de las cuentas. Además, se advierte que aunque los consumidores y usuarios ponen por delante la comodidad, no dejan de reclamar que se incluyan tecnologías que corrijan esas anomalías. He ahí otra contradicción flagrante, que el estudio sólo puede señalar.

El hecho de que, por comodidad, los usuarios no tomen las medidas oportunas e incluso asuman riesgos subsanables si mostrasen un poco de interés, no quiere decir que sean insensibles a los problemas derivados de la seguridad y la privacidad. Creen ser conscientes de que unos sectores económicos les ofrecen más confianza que otros. Los resultados del estudio revelan que las entidades bancarias y sanitarias son las que más confianza despiertan. En el extremo opuesto, como era previsible, se encuentran las redes sociales.

Un corolario de lo anterior es que la confianza digital va a adquirir cada vez un peso mayor en la valoración de los usuarios y que en no mucho tiempo se convertirán en un aspecto crítico para las relaciones entre una organización y sus clientes o usuarios.

El informe concluye que el hecho de que las organizaciones tengan cada vez más usuarios digitales implica la posesión de más datos sensibles que han de proteger. Por tanto, insiste en que las empresas deberán contar con sólidos controles de seguridad de los datos, para evitar cualquier acceso no autorizado. Estos controles – afirma el estudio con respaldo de IBM Security – deben ir desde la monitorización de los datos para detectar actividades sospechosas, hasta su cifrado cuando tengan naturaleza sensible, con independencia de dónde se encuentren.

[informe David Bollero]


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