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  5/02/2021

La soledad del CIO incomprendido

El papel de los CIO dentro de las organizaciones ha sido durante años materia de debate. La socorrida transformación digital le atribuía nuevas funciones o le privaba de otras. Hasta que en 2020, que para siempre quedará como “el año de la pandemia”, dado el carácter crítico de sus responsabilidades, todo el mundo se acordase del CIO y su importancia. Un estudio promovido por Fujitsu aborda la cuestión: se titula, tal cual, The changing role of the CIO. Presenta un panorama de distanciamiento entre los CIO y otros miembros de la alta dirección, un sujeto colectivo conocido como C-suite. Es aún más inquietante cuando las empresas se enfrentan a la vez a la crisis y a sus secuelas económicas.

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Para la elaboración del estudio fueron entrevistados 750 directivos en Bélgica, España, Francia, Países Bajos, Portugal [de haberse incluido Alemania y Reino Unido, alguna conclusión habría sido diferente]. Un 36% de la muestra eran CIO y el resto miembros del consejo de dirección. Tal como prescribe la narrativa conocida, un 69% de la muestra declara que la Covid-19 ha acelerado las iniciativas de transformación digital en sus empresas. Curiosamente, el porcentaje coincide con el de quienes afirman que la pandemia ha cambiado radicalmente los planteamientos previos acerca de cómo ejecutarla.

Las trece páginas comunicadas son lamentablemente pocas para la ambición del asunto, pero suficientes para asegurar que sólo el 34 % de los directivos considera que en sus empresas ya se ha completado la transformación digital, lo que probablemente indique autocomplacencia o que no se ha entendido la pregunta. Un 24% de los CIO incluidos en la muestra comparte ese criterio, pero un 63% piensa que es un proceso que no culminará hasta 2030. De otro lado, una cuarta parte de la C-suite no creen que esté acabado para entonces.

Desde luego, estudios de otras fuentes han abundado en esta discusión recurrente. Tampoco es la primera vez que Fujitsu hinca el diente en asunto tan conspicuo: en lo que consta a este blog, lo hizo en 2016 y dos años después revisó sus conclusiones. Más allá de toda discusión conceptual sobre transformación digital, ahora se repiten argumentos: si se trata de un principio con final  acotado o, como muchos sostienen, que es un proceso inagotable, la divergencia de opiniones entre los CIO y la C-suite es palpable. Y esto pese a que, como deja constancia el estudio, el año ha sido tan convulso que el 63% de los consultados niega que se trate de algo puramente tecnológico y casi el 80% considera que la transformación digital representa un cambio organizativo constante que está lejos de alcanzar su velocidad de crucero.

Surge del estudio que los cambios organizativos que ha provocado, ante la adversidad, adaptar las empresas a la nueva realidad y que han conllevado la aceleración de la digitalización, también han afectado de lleno al papel del CIO. La mayoría de los encuestados considera que el CEO y el CIO son, en común, los grandes artífices de la transformación digital: un 82% y un 80% respectivamente. Racionalmente, no podía ser de otra forma: dada la masa de empleados abocados al teletrabajo, se ha hecho imprescindible la presencia del CIO en la estructura de mando.

Esta circunstancia ha derivado en una relación imperativamente estrecha entre el CIO y el responsable de recursos humanos, que ahora se conoce con la sigla CHRO. Un 73% de los encuestados piensa que este es un factor esencial y que se mantendrá más allá de la pandemia. Más aún, tres de cada cuatro opinan que el cambio organizativo debe ser una labor compartida entre estas dos figuras directivas.

En el fondo, la pandemia solo ha hecho aflorar planteamientos con varios años de antigüedad. Fujitsu encuentra terreno abonado para reafirmar su tesis de que la transformación digital consiste en que la tecnología debe estar centrado en las personas. El 62% de los altos directivos encuestados coincide con esta aseveración.

Sorprende en la lectura del documento que, contra el extendido leit motiv que otorga prioridad a la experiencia del cliente, el 68% de la muestra considera que en los procesos de digitalización debería conferirse más importancia a las herramientas internas que mejoren la experiencia de los empleados y relativamente menos a las externas que dicen mejorar la experiencia de los clientes.

Por otro lado, los propios CIO participantes, en alta proporción (78%) se echan sobre la espalda la responsabilidad del cambio organizativo que se debe acometer. Aquí aparece una flagrante contradicción porque esa opinión es compartida por un porcentaje inferior (61%) de quienes ocupan otros puestos directivos en el organigrama. Tal vez esté relacionado con esto el hecho de que el 80% de los responsables de TI dicen necesitar ayuda externa para definir las prioridades, mientras sus compañeros de la planta noble prefieren – un 72% – dejar que la digitalización marche a su propio paso.

Los redactores del estudio se mojan. Sostienen que quienes no viven directamente los problemas de la digitalización subestiman la complejidad del asunto. En este sentido, puede interpretarse que Fujitsu se decanta del lado de los CIO: más de la mitad de estos (56%) dice tener problemas para encontrar por sí solos soluciones para los desafíos que están afrontando. En un 72% recurren al apoyo de la industria TI.

Aunque las diferencias porcentuales pueden no parecer graves, la sola existencia de discrepancias obliga a corregir ese estado de cosas. Cuatro de cada cinco CIO (el 81%) cree imprescindible una colaboración estrecha con otros directivos, de lo que puede deducirse que la echan en falta. Agrava esa impresión el hecho de que el 41% confiesa estar preocupado porque en la empresa no se terminan de entender los beneficios de la transformación digital, juicio que es compartido por el 31% dentro de la C-suite.

Subyacen las resistencias al cambio, interpretan los redactores. Al extremo de que los responsables de TI no apuntan hacia fuera sino hacia dentro. De la organización: para un 41%, los mayores obstáculos son generados por los empleados mientas otro 40% señala a la cabeza: al CEO o al CFO.

Considerando las limitaciones que han prevalecido durante meses para gestionar los recursos internos, con la mayoría del personal teletrabajando, el 76% de los encuestados [aquí vuelven a fundirse los dos campos] dice que la nube es un componente crítico en los procesos de transformación. Sin embargo, también esta opinión compartida admite excepciones: el 53% teme que la falta de habilidades y conocimientos suficientes dentro de las empresas (sic) acerca de cómo funciona un servicio cloud, podría impedir que se aproveche cabalmente el potencial de este modelo.

Lo anterior no desmiente algo notorio: la Covid-19 ha hecho que invertir en migrar cargas a la nube sea fundamental; lo corrobora el 78% de los 750 entrevistados en cinco países. Más de la mitad de la muestra (51%) se ha convencido de la adopción del cloud está siendo demasiado lenta.

Como corolario, el informe de Fujitsu resucita viejos conocidos cuando se trata de rastrear los frenos a la modernización – digital, claro – de las empresas. Algunos son habituales de estas listas, como la falta de inversión (34%) o la supervivencia de sistemas heredados (33%), pero hay otros dos que redondean los juicios sobre la resistencia al cambio. Una tercera parte de los CIO señala que las TI y el negocio no están debidamente alineados. Y con un plus de sinceridad, el 35% se atreve a opinar que los modelos de negocio de las empresas para las que trabajan son demasiado complejos.

[informe de David Bollero]


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