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  21/04/2016

21Abr

Quede claro, de entrada, que los bots no son un invento nuevo: en los primeros tiempos de Internet, los usuarios de la red podíamos enviar mensajes a un ordenador, que nos devolvía una respuesta programada previamente. Recuerdo que fue bastante popular un servicio al que el internauta podía preguntar qué cóctel beber en determinada circunstancia, ¡qué tiempos!, y siempre obtenía una respuesta. Era algo rudimentario como antecedente de lo que ahora conocemos como asistentes virtuales, categoría de la que Siri (Apple) y Cortana (Microsoft) son los más conocidos. Pero Google tiene el suyo (OK Google) y Amazon tiene Echo. Apuntemos que técnicamente son “interfaces conversacionales”.

La idea es que, en lugar de comunicar con una máquina en el lenguaje de esta, pinchando en un icono o tecleando un comando, el usuario podría interactuar de viva voz y en lenguaje ´natural`, es decir el suyo. La máquina está entrenada para entender la sintaxis del usuario [lo que ya tiene mérito] y para responder a lo que se le pregunta. Una conversación que será torpe al principio (ay, las divertidas anécdotas indiciales con Siri, que no captaba los matices de sus interlocutores).

Sin más preámbulos: en la reciente conferencia de Microsoft para desarrolladores Build, Satya Nadella pronosticó un futuro en el que “la conversación” dominará las plataformas. Qué pena que todos tuvieran fresco el desagradable experimento del bot Tay, que fue entrenado para chatear con humanos y resultó ser tan zafio, sexista y racista como los usuarios de carne y hueso con los que “conversaba”. Hay ejemplos como Slack, un servicio de mensajería corporativa que va ganando terreno gracias a su propio bot. O las aplicaciones Telegram y Line (originarias de Rusia y Japón) que compiten con WhatsApp, y ya cuenta con decenas de interfaces que generan alertas automáticas o redirigen al usuario a determinados contenidos como vídeos deportivos o pornográficos.

O sea que Facebook no ha inventado los chatbots, como ha escrito algún entusiasta. Lo que sí ha inventado Mark Zuckerberg es una consigna: los bots han nacido para disputar el espacio que hoy ocupan las apps. Algunos ya nos maliciábamos que tanta proliferación de apps acabaría mal. Hay millones de ellas en las tiendas online de Apple y de Google y, por eso mismo hay miles de desarrolladores esperan triunfar creando sus aplicaciones.

David Marcus – vicepresidente de productos de mensajería de Facebook – recordó a la concurrencia que hay más de 2.500 millones de aplicaciones instaladas, pero pocos son los usuarios que siguen descargando o buscando otras nuevas. Y la mitad de las que se descargan no pasan la prueba de su primer uso. Otra cifra de ComScore respalda el mensaje de Marcus: los usuarios normales [es decir, no los frikis] dedican el 80% del tiempo a usar sólo tres o cuatro apps. ¿Hace falta añadir que una de esas tres o cuatro suele ser Facebook?

Esta es una de las claves de por qué Facebook pone los chatbots en el centro de su nueva estrategia para Messenger. Hay una muy buena razón para que Facebook (y Microsoft) prefieran orientar a sus desarrolladores hacia los bots: prácticamente todas las aplicaciones móviles funcionan con dos sistemas operativos controlados por Apple y Google, que generan sendos negocios multimillonarios; los bots, en cambio, son (todavía) un territorio virgen.

Otra clave es la mirada de Facebook hacia las empresas. Marcus fue fichado para encabezar una unidad de negocio denominada Business on Messenger. Actualmente, unos 50 millones de empresas de todo tamaño tienen sus propias páginas en Facebook, y muchas interactúan con los usuarios a través de Messenger. Esto da la pista de que añadir a esas páginas corporativas una función para que los usuarios puedan activar un bot como canal de comunicación puede ser un medio idóneo para crear servicios de atención al cliente. Siempre y cuando – advirtió Marcus – la iniciativa siga siendo prerrogativa de los usuarios, para evitar que este prometedor canal se contamine con spam.

En F8 se mostraron algunos ejemplos de chatbots que Facebook ha ido creando con empresas que han visto el potencia, y que pueden servir de modelos para los desarrolladores. Más allá de la interacción entre empresas y consumidores, es imaginable que los bots sean potencialmente un vehículo para el comercio electrónico: en tal caso, el punto débil sería el medio de pago. Como simple conjetura, se puede sospechar que esta puede ser la razón última por la que David Marcus dejó su puesto de presidente de PayPal para pasar a ser uno de los varios vicepresidentes de Facebook a la vera de Zuckerberg.


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