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  14/01/2016

Outsourcing, siempre de temporada

Cloud computing, big data analytics, Internet de las Cosas, movilidad, drones… Estas son algunas de las impetuosas tecnologías que se disputan el protagonismo en los medios especializados (o no) y entre las consultoras que analizan el mercado TI. Hasta el punto de haber desplazado en atención a otros conceptos bien arraigados y que siguen teniendo un impacto que para sí quisieran algunos inventos de moda. No faltará quien ha olvidado que el outsourcing existe: la externacionalización de servicios TI se ha transformado para seguir vigente, de lo que da fe la tercera edición del estudio sobre este mercado en Español, que han elaborado en común Whitelane Research y Quint Welllington Redwood.

Aunque solo sea por despejar confusiones, el Estudio sobre el Outsourcing de los Servicios TI en España, 2015, merece ser bienvenido. Más aún cuando, para elaborarlo, se ha partido de una muestra ambiciosa, que comprende 556 relaciones con 19 proveedores*, y abarca 176 de las principales empresas españolas, tanto privadas como públicas. El umbral del estudio se define a partir de contratos anuales por un millón de euros, por lo que el total de las relaciones analizadas supera los 4.000 millones de euros, estimándose que equivalen al 80% del volumen total de este negocio en España.

El estudio califica de ‘buena’ la salud de este segmento de negocio. El 78% de los encuestados expresa su intención de mantener sus actuales planes de inversión en outsourcing y, de estos, un 37% tiene previsto aumentarlos. Solo un 6% declara tener en mente una reducción de las prestaciones de servicio en marcha: un 16% estaba decidiendo su evolución presupuestaria, al alza o a la baja, en el momento de la encuesta.

Con todo, y tras una lectura detenida del documento, algunas cifras enfrían el entusiasmo: al comparar los planes de outsourcing para los próximos años con los resultados de 2014, puede observarse un descenso del 14% de quienes contemplan aumentar sus niveles de externalización.

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Entrando al detalle, el estudio analiza los cuatro tipos básicos de procesos de TI en los que las empresas tienen en marcha proyectos de outsourcing, y las áreas donde consideran acometer alguna iniciativa. El outsourcing de desarrollo, mantenimiento y pruebas de aplicaciones está presente en un 75% de las organizaciones y un 3% espera implantar algún servicio por primera vez. Por otro lado, el 70% de las empresas encuestadas presenta este modelo de servicios en sus áreas de centro de datos y alojamiento de aplicaciones y el 6% piensa incorporar algún nuevo proceso. El outsourcing de redes y telecomunicaciones afecta al 65%, y un 4% pretende añadir nuevas opciones a la cartera. Por último, la externalización de los servicios al usuario final ocupa al 66% de los encuestados y un 4% tiene previsto ampliar las prestaciones.

A estas cifras bonancibles, habría que añadir unos índices de satisfacción de los usuarios con sus actuales acuerdos de nivel de servicio (SLA), que se mantienen altos, aunque también con ligera tendencia a la baja: el 89% se declara satisfecho, 3 puntos menos que en la encuesta de 2014. En este apartado, Everis, Telvent/itconic, Ibermática y Accenture comparten el primer puesto en el ranking con una puntuación del 77%, mientras que en la parte baja de la tabla están Orange Business Services, Capgemini, Indra y Vodafone, pero todos valorados por encima del 60%.

Una valoración que a Jeff Loos, director de investigación TI de Whitelane, le inspira el siguiente comentario: “el alto nivel de satisfacción de los clientes, en comparación con otros países europeos, denota una cualificación elevada de los profesionales españoles y una oportunidad palpable para prestar servicio desde España a otros países europeos, donde el coste de la mano de obra es más elevado”.

Durante los últimos años, el estudio ha mostrado la necesidad de que las empresas cuenten con unas fuertes capacidades de gobierno, gestión de proveedores y habilidades de transición para alcanzar un alto grado de satisfacción y obtener el máximo de las relaciones de outsourcing. No obstante, remarcan los autores, la calidad y cantidad de inversión en los recursos, procesos, estructuras y herramientas para gestionar a los proveedores de servicios y las transiciones han carecido históricamente del volumen necesario.

Pues bien, los resultados de este análisis no han cambiado mucho en el informe de 2015, aunque sí se ha producido una variación en cuanto a la respuesta de los proveedores a la hora de evaluar la madurez de sus clientes de outsourcing, al sugerir que el 50% de estos deberían mejorar significativamente sus habilidades de transición, de gobierno y sus capacidades de gestión de proveedores, algo que se aplica a todos los países de Europa, incluida España.

Entre las razones para considerar una iniciativa de externalización, la ‘reducción de costes’ (citada por un 61%) es el principal factor por tercer año consecutivo, aunque su importancia ha menguado (-8%), mientras que la segunda plaza la ocupa el criterio ‘mejora en la calidad del servicio’, con un 53%.

La tendencia ahora es que los factores no-financieros cobran auge, lo que indica que el mercado ha alcanzado un estado de madurez más elevado y que los proveedores consiguen mayores cotas de confianza en su capacidad para apoyar el crecimiento y la consecución de los retos que impone la evolución hacia una economía digital. De hecho, el criterio que más ha crecido durante el último trienio (un 21%), a la hora de decantarse por un proyecto de outsourcing, es la ‘transformación del negocio’, citada en 2015 por el 42% de la muestra para situarse como tercera razón para avanzar en este tipo de contratos. A continuación se citan la mayor ‘facilidad de acceso a recursos’ (37%), el ‘mejor alineamiento con el negocio’ (31%), una ‘mayor flexibilidad financiera’ (27%) y una ‘transparencia de costes más eficiente’ (17%).

Este cambio de mentalidad se ve apoyado por la percepción de que el clima económico está cambiando a mejor y que la coyuntura favorable impulsará una nueva etapa de maduración del outsourcing de TI: las organizaciones reconocen el protagonismo de la tecnología como motor del cambio y cómo su propia capacidad de servicio puede optimizarse con proveedores que tengan en las TIC su actividad principal, “lo que supone un cambio de tendencia relevante para el futuro del segmento de servicios tecnológicos”, apunta el estudio.

Antonio Crespo, director general del grupo Quint en España, lo explica con estas palabras: “después de unos años difíciles, en los que el coste ha sido prácticamente la única variable considerada en las decisiones de outsourcing, vemos cómo la transformación del negocio cobra más fuerza, lo que responde a una mayor conciencia sobre la importancia de las TI en todas las industrias”. Asimismo –añade en conversación con este blog – “obedece a una mayor madurez de las organizaciones, a la evolución hacia mejores prácticas internas, la mejora de los procesos y la interiorización de estándares y mejores prácticas como Lean e ITIL”.

Otra tendencia es el auge de los servicios de cloud computing, que por primera vez son incorporados al estudio, lo que implica que no hay base histórica de comparación. Un 65% de los encuestados está utilizando algún proveedor de nube pública, un 15% está planeando hacerlo, un 13% no tiene intención de contratar estos servicios en un futuro cercano y tan solo un 7% mantiene dudas. En general, el nivel de satisfacción con la experiencia cloud es muy alto (89%), mientras que el resto están insatisfechas de algún modo.

El estudio no presenta un ranking de proveedores – ni tendría mucho sentido para tanta variedad de prestaciones – pero puede, servir de referencia las respuestas a la pregunta de si se están cumpliendo los objetivos del acuerdo de outsourcing. En general, más del 70% de los contratos evaluados los está cumpliendo, el 19% parcialmente y sólo en el 4% de los casos los encuestados responden negativamente. Un resultado que, según resumió Jef Loos, está entre los mejores de los países europeos donde se realiza el estudio con la misma metodología.

Como recomendación general, las dos consultoras que firman el estudio se decantan por reclamar una mayor inversión de las empresas en la gestión del cambio y en las actividades de gobierno, “ya que estas áreas son clave para establecer y mantener relaciones eficientes de outsourcing”.

* Accenture, Atos, BT Capdemini, CGI, Everis, Fujitsu, HPE, Ibermática, IECISA, Indra, Orange Business Services,, TCS, Tecnocom, Telefónica, Telvent/itconic, T-Systems, Vodafone

[informe de Lola Sánchez]


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