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  19/07/2010

Tormenta en un vaso de agua

En resumen: un éxito sin precedentes, socavado por un error de diseño y magnificado por un error de comunicación. No pasaría de ser una tormenta en un vaso de agua, si no fuera porque el drama se representa en Internet. Por esto, no haber calculado la repercusión del episodio puede haber sido el mayor fallo en la historia de Apple, aunque ¿cuál de sus acólitos se hubiera atrevido a advertir a Steve Jobs de la inconveniencia de jactarse de la disposición de la antena del iPhone 4, el origen del escándalo. Por fin, el intocable fundador tuvo de interrumpir sus vacaciones para retornar a Cupertino y decir algo insólito en su boca: “no somos perfectos”.

Steve Jobs

Steve Jobs

A estas alturas, todos conocen el origen del incidente: el borde metálico del iPhone 4 disimula las antenas dedicadas a las señales 3G, WiFi, Bluetooth y GPS, respectivamente. Si, como suele suceder, la mano del usuario cubre la primera, una raya en el tramo inferior del lateral izquierdo, hace un puente que atenúa la intensidad de la señal y, en casos extremos – dependiendo de la calidad de la señal o de la distancia con respecto a la estación base – puede llegar a desaparecer. Dependerá de la red del operador, y en el caso de AT&T – único que hasta ahora comercializa el iPhone 4 – parece afectar ocasionalmente a un 25% de los clientes. No hay elementos para saber qué pasará en España: ningún operador ha querido revelar los resultados de sus pruebas preventivas. Una buena explicación del fenómeno se encuentra en Anandtech, una fuente siempre instructiva.

Los ingeniosos de siempre han bautizado como antenagate un problema que resulta no ser exclusivo del iPhone 4, aunque este sea el primer y único dispositivo cuyo artífice se ha jactado (imprudentemente, por lo visto) del diseño de la antena. Han llovido las críticas; si hubiera admitido a tiempo el problema, se las habría evitado, pero inicialmente Jobs explicó condescendiente en un ídeo cómo ha de cogerse el aparato, acto de pedagogía que le valió incontables bromas y hasta una protesta de la asociación americana de zurdos. No se le ocurrió mejor enmienda que aconsejar la compra de un protector de goma: ¡los usuarios deberían desembolsar 29 dólares para resolver un problema creado por Apple! Tercera fase de la comedia de errores: negar la evidencia: una “exhaustiva investigación” habría descubierto que el problema no era de atenuación de la señal sino de representación gráfica – algo así como una “ilusión óptica” de falta de cobertura – para lo que habrá pronto una correción por software. Más bromas.

Aunque la demanda de los consumidores seguía creciendo sin inmutarse por el incidente, los analistas bursátiles empezaron a cuestionar la “gestión de crisis” e insistieron en un rasgo crónico de Apple:  la incapacidad de sus directivos para contradecir al jefe. Recordaron al respecto los fallos de información sobre la enfermedad de Jobs, la desabrida respuesta a un accionista que preguntaba por la acumulación de cash no distribuído como dividendo, la arrogancia mostrada en el conflicto con Adobe y, más recientemente, el oscuro episodio del prototipo supuestamente extraviado en un bar. Varios de esos comentaristas han rescatado una palabra de raíz griega, hubris [orgullo desmedido, soberbia agresiva] para definir la situación. La cotización de Apple empezó a bajar, pese a la certeza de que el próximo martes publicará unos excelentes resultados trimestrales.

Y entonces, sólo entonces, Steve Jobs decidió cambiar de actitud. Reapareció en público y, el viernes 16, anunció que Apple suministrará gratuitamente la humilde funda de caucho que resolvería el problema o, en su defecto, reembolsar el dinero a quienes renuncien a su iPhone 4. En el peor de los casos, estima el analista Gene Munster, le costará 178 millones de dólares en el ejercicio. ¿Valía la pena arriesgar el descrédito por esa minucia, cuando Apple tiene 41.000 millones en el banco?


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