Que un estudio de mercado llegue a su octava edición anual ya dice algo sobre el sector analizado y mucho sobre el aval que recibe del mercado. Es el caso del Estudio de Outsourcing de Servicios TI en España, que acaba de publicar la consultora Quint. La buena noticia de 2020 es una valoración positiva de los proveedores por parte de sus clientes, en línea con los otros doce países que cubre con el mismo método su asociada Whitelane Research. La no tan buena es el asincronismo entre la percepción que unos y otros tienen de los objetivos de la externalización. Quizás porque la cháchara sobre la “transformación digital” hace perder de vista la dicotomía fundamental: en tu casa o en la mía.
Expresada de otro modo, sin culpar a ninguna de las partes, estas no logran expresar con claridad qué finalidad persiguen al recurrir a esta práctica, la externalización, que asume muy distintas modalidades, como se verá.
Quint, que lleva quince años en España, ha complementado la presentación de su estudio con dos mesas redondas protagonizadas por proveedores y clientes. La encuesta que sirve como base, entre más de 230 organizaciones y que ha analizado más de 600 relaciones entre ellos – sólo en el ámbito de los servicios cloud suma 450 – deja un buen sabor de boca. A pesar de tratarse de un año complicado por los desafíos inéditos que ha traído consigo el coronavirus, el nivel de satisfacción ha crecido dos puntos con respecto a 2019, alcanzando un 77% que supera la media europea.
A la cabeza del ranking se sitúan DXC Technology, Everis e Ibermática, con un 83%. Además, como destacó en la presentación Eduardo Martín, uno de los responsables del estudio, ningún proveedor baja del 70%. Tan es así que la tabla de 20 proveedores la cierran tres – Geltronics, CGI y Sopra Steria – con ese envidiable porcentaje de satisfacción otorgado por sus clientes.
La clave, para el director general de DXC Technology, Juan Parra, radica no sólo en haber acompañado a los clientes en la variación de sus planes, sino también en que “hemos superado la prueba de fuego para nuestros empleados, el cambio radical en la manera de entregar los servicios y por consiguiente del modo de trabajar de la compañía”.
En su relato, Martín destacó algunas mejoras en la satisfacción general con algunos proveedores, como es el caso de T-Systems (80% con siete puntos de subida) o IECISA (78% y cinco puntos de ganancia). En esta línea, Ramón Martil, que representaba a T-Systems, destacó que esta empresa partía de una buena situación gracias a que el teletrabajo estaba asentado previamente en la organización, “lo que permitió que nuestros 2.700 empleados trabajarán en remoto desde el minuto uno de la pandemia, con una metodología que teníamos montada para situaciones de crisis”.
El consultor de Quint Griup subrayó la buena salud del outsourcing, si se tiene en cuenta que “cada vez es más complejo el entorno tecnológico y hay menos profesionales cualificados para hacerle frente”. De hecho, Martin dijo esperar que la tendencia se acentúe en el futuro, debido a que “España es el país que menos apuesta por el insourcing: de hecho, el 76% de los encuestados tiene previsto externalizar su TI al mismo ritmo o más en los próximos dos años”. Aunque es preciso aclarar que es un 7% menos que el año pasado, lo que probablemente requeriría explicación.
Por sectores, la industria y los servicios financieros declaran más inclinación por el outsourcing, aunque con diferentes motivaciones. Si a la industria le mueve sobre todo la búsqueda de escala según necesidades del negocio y el ´acceso a recursos/talento` (ambos con un 75%), en el sector de las finanzas prima el ahorro de costes (67%).
Hablando de motivaciones: quienes se resisten y por tanto prefieren el insourcing, lo hacen, según ellos mismos dicen, fundamentalmente por desarrollar y retener su propiedad intelectual con el fin de impulsar el negocio (82%), acelerar el time-to-market (53%), reducir costes (47%) y, con el mismo porcentaje, “trabajar con proveedores en metodologías Agile/DevOps”. Lo que – el comentario es de Martín – “evidencia que todavía hay barreras en la contratación de servicios ágiles”.
Es precisamente en este punto, el análisis de los motivos por los que se opta por la externalización, cuando aparecen divergencias que “son tan sorprendentes como preocupantes”, puesto que la empresas “no están siendo capaces de trasladar sus objetivos a los proveedores para que estos ejecuten un servicio que les aporte valor, con lo que se desperdicia uno de los beneficios de la fórmula de externalización”.
Esta falta de correlación entre las necesidades de los clientes y lo que el proveedor puede aportar se plasma, según la lectura del estudio, en que, desde la óptica de las empresas, las principales razones para externalizar son: escalabilidad dictada por el negocio (60%) y mejora de la calidad de servicio (54%). Por su lado, los proveedores consideran que el principal motivo de sus clientes sigue siendo la reducción de costes (64%), que para la otra parte ocupa sólo el tercer lugar (51%). Ya en las dos mesas redondas se puso de manifiesto una mayor inquietud por los costes.
La disonancia también se detecta en cómo cada parte percibe las áreas de mejora. Los cliente siguen viendo mucho margen para mejorar en la gestión de las transiciones y de sus propios cambios, “debido a que los equipos internos no están bien dimensionados para afrontarlos cuando son de cierta envergadura”, interpretó Martín. En consecuencia, recomendó la concentración de proveedores para una mejor orquestación en aquellas empresas que estén incómodas con la pluralidad, aseverando que “la consolidación de proveedores está trayendo grandes beneficios, con hasta un 40% de reducción de costes [mientras que] si se tiene madurez suficiente, es mejor la opción de proveedores más especializados”.
Por su lado, los proveedores, menos complacientes, detallan muchas áreas de mejora, comenzando por la propia selección de prestatarios, siguiendo por la gestión de las relaciones comerciales y de la transición.
La disparidad es muy llamativa en lo que respecta al porcentaje de la cartera de aplicaciones que se ejecutará en Saas, PasS o IaaS. Mientras un 12% de las empresas cree que más del 70% de sus aplicaciones cruzará esa línea, los proveedores no contemplan un porcentaje tan alto: su horquilla se mueve entre el 30% y el 50%. Los frenos son compartidos: la integración con los sistemas heredados es el primero, seguido de los riesgos relativos a la seguridad y la privacidad.
Por capítulos, el de desarrollo, mantenimiento y/o pruebas de aplicaciones lo lidera Everis (81%) a la que siguen con un punto porcentual menos Accenture, Ibermática y DXC Technology. Es importante resaltar la externalización del centro de datos, infraestructura gestionada y/o hosting muestra un cuádruple empate (80%) entre DXC Technology, T-Systems, Ibermática y Accenture (ahora volcada en su iniciativa Cloud First).
El presentador del informe consideró oportuno dar la enhorabuena a los proveedores por el hecho de que la calidad de su servicio a los usuarios finales no haya menguado a pesar de la pandemia. Encabeza esta tabla Ibermática (82%) seguida a dos puntos por Econocom y T-Systems. A la cola, muy lejos, se sitúa Telefónica con un 69% de satisfacción.
En la valoración de los servicios de seguridad gestionada, el 67% de las respuestas los dan por buenos, lo que quiere decir diez puntos por debajo de la satisfacción general. En opinión de Martín, se debería a que “el grado de madurez en este campo es inferior al del resto de los servicios, aunque prevemos que en los próximos años se igualará”. Lo cierto es que se trata de una prestación de proveedores de nicho que el estudio de Quint no pormenoriza.
Es interesante constatar que en los servicios cloud la puntuación es dispar entre los tres hyperscalers: Google Cloud (85%), AWS (82%) y Azure (77%). Bastante atrás se quedan IBM Cloud (65%) y Oracle Cloud (67%). Entre las plataformas de software en la nube, Salesforce aparece con un meritorio 84%, sólo por detrás de Google Suite (88%), pero destaca la incorporación de ServiceNow (80%).
Durante el tiempo dedicado a la mesa redonda de clientes, Víctor Moro, que representaba a Mapfre, expresó esta opinión: “nuestra legislación en España, que es muy exigente, no facilita la adopción de Agile”. Cuesta encajarla con los resultados de la encuesta: más del 50% de las organizaciones ya está empleando Agile como modelo de entrega preferido, mientras que un 26% tiene planes para ello. Es muy baja la proporción (8%) de las que no lo usan ni planean usarlo. José Luis Fanjul, de Santander Global Tech, enfatizó su apuesta por Agile, gracia a la cual – dijo – su organización fue capaz de deslocalizar el 100% de la fuerza de trabajo en 48 horas tras la irrupción del coronavirus. Nada menos que 5.000 empleados, sin alterar plazos ni cancelar proyectos.
Martín, ya cerca del cierre, lamentó que “la contratación es la última gran barrera de la agilidad”. Desde su punto de vista “debería irse a precios por resultados” para favorecer el modelo de servicios. En este sentido, cuatro proveedores han sido identificados como los de más flexibilidad contractual: GFI (89%), Econocom (87%), TCS (85%) y DXC Technology (80%). Como colofón, el consultor quiso dejar muy clara su posición: “en las nuevas tecnologías, es necesario que las áreas de contratación y compras sean más ágiles y rápidas para su aprovechamiento. No es razonable que estos procesos se prolonguen en muchos casos durante meses”.
[informe de David Bollero]