El teletrabajo masivo, forzado por la expansión de la pandemia ha dejado algunos ganadores, pero el más notorio de ellos es Zoom, compañía creada en 2011 que ha podido tener el producto adecuado en el momento oportuno. Ha sabido capitalizar el fenómeno en su favor, con un crecimiento explosivo de su base de usuarios y de su actividad. A pesar de las posiciones controladas por competidores más veteranos (y más ricos) como Microsoft o Cisco, la facilidad de uso y fluidez de Zoom han triunfado sin paliativos. Con la resaca, surgen dudas acerca de la sostenibilidad de su negocio basado en un solo producto. Si algo ha quedado claro es que el mercado de la videoconferencia ha madurado en pocos meses.
Eric Yuan
En medio de la urgencia creada por la crisis sanitaria, Zoom ha superado a Teams (Microsoft) y a WebEx (Cisco) que tratan de reaccionar a rebufo, el primero con nuevas funciones concebidas para la educación y el trabajo en grupo, el segundo aplicando mejoras de cada a la productividad. Zoom se ha permitido incluso ningunear a Google Meet. Con estas credenciales, su valor en bolsa ha subido como la espuma: su acción empezó el año a 67 dólares y ayer rondaba los 510 dólares. La capitalización ha subido en ese lapso de 18.600 millones a 144.000 millones, no muy lejos de la que tiene su vecina Cisco (163.000 millones), otra anomalía.
Esta evolución bursátil no ha salido de la nada. La facturación de Zoom ha crecido abruptamente y, afortunadamente para la compañía y sus accionistas, la demanda de su servicio se sostendrá durante largo tiempo. Una encuesta reciente de IDC señala que el 55% de los responsables de tecnología en una muestra de empresas prevén un aumento considerable de la inversión en videoconferencia. Porque, cuando se eclipse la pandemia, esta es una de las prácticas que no volverán a la casilla de salida. También IDC firma otro informe de mercado en el que se apunta que ocho de cada diez empresas consultadas en Estados Unidos esperan que sus empleados trabajen desde casa al menos tres días por semana, incluso cuando puedan reabrir las oficinas.
Fundada por Eric Yuan (Yuan Zheng) nacido en China en 1970 y emigrado a Estados Unidos, donde trabajó como ingeniero de desarrollo en la empresa WebEx hasta llegar al rango de vicepresident. Pasó a las filas de Cisco cuando esta absorbió a su empleador, pero cuatro años después se marchó con la experiencia adquirida para fundar Zoom Video Communications. Su idea era especializarla en el software, a diferencia de un puñado de proveedores de equipamientos de videoconferencia para salas corporativas (Tandem y Polycom, principalmente). Poco a poco, la empresa de Yuan fue ganando terreno como para salir a bolsa en 2019. Fue un año glorioso, con un 88% de crecimiento (623 millones de dólares), pero el vértigo llegaría en 2020.
En el primer trimestre, sus ingresos crecieron un 169% hasta 328 millones de dólares, con 23 millones de beneficio operativo, pero entre abril y junio – con la pandemia desatada – superó la cifra de 2019: 663 millones de ingresos (+355%) y 188 millones de beneficio operativo.
A finales de junio, Zoom tenía 370.200 clientes con más de 10 empleados, cifra que supone un aumento del 458% con respecto a la de doce meses antes. En abril informó de más de 300 millones de individuos participantes en reuniones al día: en el mismo mes, Microsoft presumía de récord con 200 millones diarios mientras Cisco se quedaba rezagada.
En medio de este frenesí, el crecimiento ha advertido a Zoom de la necesidad de dotarse de un canal de distribución y extenderse a Europa y Australia. Su solución de videoconferencia ha sido escogida por empresas de todo tamaño, pero también ha tenido repercusión en hospitales y centros educativos. A partir de cierta escala, estos proyectos requieren soporte especializado para la implantación, administración y gobernanza del servicio, que implican definir los roles y capacidades de los usuarios, así como planificar las conexiones de terceros y dotarlas de seguridad.
El futuro inmediato presenta un panorama más sosegado. Las estimaciones para el tercer trimestre apuntan un posible crecimiento secuencial mucho más bajo en los ingresos de Zoom, del 4%. Asoma así el principal problema de esta compañía que depende de un solo producto. Los analistas ya han avisado a los inversores de que en el futuro Zoom deberá encontrar la manera de formar parte de una cadena de servicios. En realidad, ya está ocurriendo: proveedores de soluciones empaquetan Zoom, Teams o WebEx con otros servicios adyacentes. De estos tres, Zoom aparece como el más desprotegido.
Claro está que en la búsqueda de formas de monetizar su producto, Zoom podría pensar en el tratamiento de datos, para lo que tal vez podría contar con el auxilio de Oracle, en cuya nube se aloja el servicio. Por ejemplo, un análisis de las imágenes en vídeo mediante inteligencia artificial haría posible información sobre los hábitos en reuniones de una gran cantidad de personas. A priori de alto valor si consigue sortear las aguas revueltas de la privacidad. Hasta podría explorar el despliegue de publicidad, que hasta ahora nunca se ha asociado a las comunicaciones corporativas.
La clave estará en la convergencia entre video y voz en un nuevo modelo de servicio, que debería permitir a cada usuario el uso de una misma solución e interfaz. Es previsible que el auge actual de la videoconferencia doméstica se traslade a las oficinas cuando sea viable su reapertura. Lo que a su vez debería revitalizar el mercado de comunicaciones unificadas, en el que Zoom tendría mucho que cambiar para hacerse un hueco.
Para alcanzar el estatus que no tiene, Zoom necesitará una red de partners que complementen su producto con hardware y la adición de servicios gestionados. Un caso reseñable es el de Poly, empresa resultante de la fusión entre Plantronics y Polycom, que ha saltado sobre la oportunidad presentando una nueva gama de auriculares y cámaras USB y prepara más novedades para el equipamiento de salas y puestos de trabajo cuando toque retornar a las oficinas y encarar una era de trabajo híbrido. Los productos de Poly han sido homologados para su uso con Zoom y Teams.
Microsoft tiene mucho que decir en este terreno desde su polémica compra de Skype, inicio de una saga en 2011 hoy relegada al consumidor. Para el mercado profesional, lanzó Teams en marzo de 2017 y su estadística de uso se disparó con el estallido de la crisis sanitaria. Sus mejores armas son la penetración de la compañía en las empresas y la reputación de la marca entre los teletrabajadores, pero para reforzar estas cualidades ha integrado nuevas funciones, entre ellas un “modo de vista galería” más amplio y su “Together mode” que coloca el mismo fondo virtual a todos los interlocutores. La captura del ascendente mercado de la educación a distancia es un objetivo de Microsoft.
El caso de Cisco es notable. Lleva años persiguiendo con ahínco el mercado de la videoconferencia. Las compras sucesivas de la californiana WebEx y la noruega Tandberg dieron pie en su día a una apuesta por las soluciones de colaboración, sobre la que el marketing de la compañía ha insistido incansablemente.
Por lo tanto, Cisco ha estado entre los primeros en percibir que el video iba a adquirir preeminencia sobre el audio en las comunicaciones empresariales. Sin embargo, los frecuentes relevos de directivos a cargo de este negocio son muestras de inestabilidad en la estrategia. El último en coger el timón, a finales de 2019, ha sido Jeetu Patel, quien ha tenido que reformular con urgencia el papel de la compañía para no perder el despertar del mercado: “las innovaciones que hoy anunciamos – ha dicho a finales de agosto – son un paso fundamental en la provisión de un nuevo modelo de colaboración que contemple el trabajo remoto y la experiencia híbrida cuando se retorne a la normalidad”.
Básicamente, esos anuncios consisten en un rediseño de la interfaz para dar más control al convocante de una reunión sobre la compartición de contenidos asociados a la conversación. Además, gracias a la adquisición de la empresa Babble Labs, la incorporación de filtros inteligentes que mejoran la calidad del sonido y distinguen las voces limpiando el ruido ambiente. Más allá de la confrontación más inmediata con Zoom, la clientela de Cisco está en los departamentos de T.I. de las empresas, por lo que otras innovaciones apuntan al manejo y análisis de los datos asociados y a rodear la experiencia de teletrabajo con medidas de seguridad. Como es lógico, la compañía anhela el retorno a las oficinas: su producto Room Navigator es un dispositivo equipado con sensores del entorno que rodea la conversación, sea remota o presencial.
La base de clientes de Cisco ha sido determinante para que WebEx registrara más de 300 millones de reuniones en los días más críticos de abril. Al cierre del segundo trimestre, acumulaba 70.000 millones de minutos, tres veces más que un año antes.
El esquema de este negocio de Cisco supone delegar en más de 60.000 partners en todo el mundo que generan el 85% de su facturación. A modo de comparación, el canal representa el 10% de los ingresos de Zoom. Su estructura, eficaz para dotar de comunicaciones a las sedes empresariales, resulta menos útil cuando la plantilla está dispersa. Este es un punto en el que la compañía trata de mejorar WebEx: aumentar la productividad del teletrabajador y ofrecerle una experiencia superior a la de su exitoso competidor.
Por la cuenta que le tiene, Zoom no se queda quieta ante una coyuntura que durará lo que dure. Ha contratado ingenieros para trabajar en la mejora de sus funciones de mensajería, acercándose a las prestaciones de la plataforma Slack, que por su parte no muestra deseos de entrar en la otra batalla. Yuan ha reclutado 2.000 agentes autorizados en pocos meses para implantar su servicio en grandes entidades.
Anteayer, Yuan ha mostrado su cara más amable durante un encuentro online con analistas. Se ha ofrecido para colaborar con Slack y Microsoft en la integración de sus prestaciones de chat. Los usuarios de Zoom – dijo – están muy satisfechos con la barra de chat que complementa sus sesiones de video, pero la compañía no tiene interés en competir con Slack o Teams sino en ofrecer a los usuarios la mayor flexibilidad. De paso, dejó caer que no ve a Microsoft como un competidor sino como un buen socio que tiene herramientas complementarias. Una afirmación que conviene recordar, por lo que pudiera pasar.
[informe de Pablo G. Bejerano]