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  26/03/2018

Paloma Real

Directora General de Mastercard España

Durante muchos años, España fue líder europeo en el uso de tarjetas de débito o crédito – primero con banda magnética, luego chip – como medio de pago electrónico casi universal. El último barómetro de Mastercard arroja una media de 1,8 tarjetas por persona y confirma que el 82% de la población tiene al menos una. El incremento ha sido de ocho puntos entre 2016 y 2017. Es un mercado en expansión, en el que sólo uno de cada cinco personas hace sus pagos exclusivamente en efectivo. Esto se explica por una profunda transformación [sí, digital, ya no las hay analógicas]. Se miltiplican los actores con distintos modelos de negocio, se incorporan nuevos dispositivos, y más que se van a incorporar.

Paloma Real

Este es el panorama. Paloma Real, directora general de Mastercard España, antes directora de Innovación, señala la ´comoditización` como primera tendencia, la desmaterialización en segundo lugar. ¿Cuál es la estrategia de Mastercard, una marca histórica del sector? “Que nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes dispongan de las plataformas tecnológicas necesarias para adaptarse a los cambios que precipita la sociedad”. La clave, advierte, reside en la estandarización: “un medio de pago electrónico que funcionase exclusivamente en un contexto concreto o localizado, no despertaría el interés del público”.

Mi primera pregunta puede parecerle ingenua: ¿hacia dónde van los medios de pago?

A mí me parece muy pertinente. Un aspecto fundamental de su evolucion tiene que ver con el pago en sí mismo y su función social. Claramente, la dirección que lleva es la ´comoditización`. Antes, era un instrumento físico, un plástico que se usaba con plena consciencia del momento en que se efectuaba el pago. Lo que estamos viendo ahora es la tendencia a que el pago esté embebido en el acceso a un servicio, como ocurre con Uber, por citar un ejemplo notorio […] El cliente de Uber sigue siendo consciente de lo que paga, claro, pero no tiene que salirse del entorno en el que se produce la transacción: no tiene que buscar la tarjeta en su bolsillo, ni mostrarla, ni tiene que autenticar su identidad.

Es un cambio que involucra a muchos actores […]

Sí, pero en los medios de pago sorprende la velocidad con la que se están ´comoditizando`, lo que facilita que sobre ellos se monten servicios al cliente final, que no necesariamente requieren de una tarjeta física. Por supuesto que sigue habiendo un elemento transaccional entre la entidad financiera y el cliente, pero la experiencia de este cambia sustancialmente. Otro aspecto reseñable es la desmaterialización; el medio de pago ya no está asociado – o sí, pero cada vez menos – a una pieza física, es accesible a través de cualquier interfaz allá donde se quiera acceder a un servicio. Y donde he dicho cualquier interfaz, debería decir cualquier dispositivo inteligente, que se pueda conectar a la red y que permita la autenticación del usuario.

[…] Me he quedado con esa idea sobre la conciencia del pago. ¿Qué ha querido decir, exactamente?  

Hasta ahora, los medios de pago electrónicos requerían una tarjeta y el cliente sabía, aproximadamente, qué tecnología había detrás. Actualmente, lo importante no es el soporte sino la autenticación, la demostración de que el cliente es el titular de ese concreto medio de pago y le da acceso a una cuenta. Puede ser a través de la tecnología de tarjeta o de los nuevos flujos de pago entre cuentas que llamamos ACH (Automated Clearing House) u otras formas que van apareciendo. La tecnología en la que se basan está cambiando y el discurso se puede trasladar al cliente para darle opciones. Porque a este lo que en realidad le importa son tres cosas: seguridad, sencillez y accesibilidad.

Lo que nos lleva al lugar del smartphone en esa evolución […]

La primera transformación consistió en dotar a las tarjetas de la tecnología sin contacto, con el resultado de que el usuario no necesita una tarjeta para interactuar físicamente con un dispositivo lector. Luego, de la tarjeta contactless se ha pasado al móvil, en el que se puede introducir inteligencia para que actúe igual que una tarjeta de plástico o como un lector de tarjetas… en realidad, la evolución excede el papel del móvil, sin negar su importancia, por supuesto.

Es el momento de preguntarle en qué innova Mastercard

Básicamente, lo que buscamos es adaptar el uso de los medios de pago electrónicos a las circunstancias del mercado, lo que significa que la inteligencia que antes iba en el procesador de la tarjeta, ahora es accesible desde cualquier dispositivo, incluso una nevera como la que hemos expuesto en el Mobile World Congress. O sea que cualquier dispositivo electrónico es susceptible de actuar como punto de interacción con el cliente para venderle un servicio. Nuestra misión es facilitar que esto sea posible y que nuestros clientes, las entidades financieras, puedan competir en igualdad de condiciones con los gigantes digitales […]

¿Cómo lo hacen?

Por un lado, innovando en la tecnología del medio clásico que es la tarjeta, por otro facilitando nuevos canales y experiencias de usuario para terceros. No siempre estamos en el medio: Mastercars es una empresa B2B, orientada a sus clientes tradicionales y también, poco a poco, a otros no tradicionales. Todo lo que sea habilitar el acceso omnicanal reducirá el uso del efectivo, que es de lo que se trata.

¿En qué influye la innovación tecnológica en la relación con los bancos emisores?

Un primer catalizador fue la decisión de Samsung de incorporar por defecto el chip NFC en sus terminales; logró que se prestara atención al móvil como dispositivo viable de pago en sustitución de la tarjeta. El segundo detonador fue el lanzamiento de Apple Pay, que revolucionó el ecosistema bancario forzándolo a ser más competitivo.

La estandarización supone un cierto grado de universalidad. ¿Cuál es el valor diferencial que aporta Mastercard?

Trabajamos fundamentalmente con entidades financieras y con empresas, no nos relacionamos con el cliente final. Pero también contribuimos a la diferenciación con iniciativas como Priceless Cities, que permite a los titulares de nuestras tarjetas disfrutar de experiencias únicas en cualquier lugar del mundo.

[…] el cliente final siempre tiene una cuenta bancaria

Una cuenta bancaria y una tarjeta emitida por su banco. Detrás, hay una tecnología que utilizan otros actores del mercado. De hecho, fuímos los primeros en lanzar Apple Pay en España junto con el Santander y Carrefour.

¿Qué tecnología de Mastercard interviene en Apple Pay o en Samsung Pay?

En lugar de desarrollar sus propias tecnologías, Apple y Samsung se apoyan en la de Mastercard y Visa. El banco emite una tarjeta y el titular decide si además de llevar un plástico en la cartera, quiere acceder desde Apple Pay o Samsung Pay […] o recientemente desde una pulsera Fitbit. Debajo, hay una plataforma que llamamos MDES (Mastercard Digital Enablement System). Si un banco tuviera que modificar su sistema de emisión para cada nuevo dispositivo, se quedaría aislado. Además, les proporcionamos una herramienta de decisión inteligente, pensada para que al recibir una petición de autorización sean capaces de detectar una posible anomalía y así evitar fraudes.

 […] Hay otros jugadores además de los bancos.

Para empezar, trabajamos con todos los bancos. Otra cosa es que entremos en alianzas que ayudan a hacer avanzar el mercado de los medios de pago. Por ejemplo, en el uso directo de la tarjeta financiera como título de transporte [..] Nos gusta mucho trabajar con alianzas. Tenemos una con Correos y otra de largo arraigo con Carrefour.

En el centro está la autenticación, me ha dicho […]

Es fundamental. Pero también la autenticación está viviendo una revolución. Antes, en un pago presencial, se introducía el PIN, pero con la generalización de la compra online el problema ha cambiado. Todos hemos constatado que pagar con tarjeta es tedioso: obliga a recordat una clave que muchas veces el cliente olvidado; al final, esto tenía un cierto impacto en la conversión. Un asunto vital, porque el comercio electrónico está disparado: en España, el número de transacciones crece a un ritmo del 27% y en valor un 24%, según ha publicado la CNMC.

También crece el pago con aplicaciones móviles.

Si el proceso de autenticación no fuera seguro, no habría crecimiento. La  seguridad es clave para la conversión. Una tendencia nueva, en la que por supuesto participamos, que es la autenticación según parámetros biométricos. Tenemos una solución nuestra, IDcheck, que ponemos a disposición del ecosistema: puede ser huella digital, que es el método más clásico, o reconocimiento facial que llamamos SelfiePay, o reconocimiento de voz. O el ritmo cardíaco, que en cada individuo tiene un patrón único. Lo importante es que se pueda embeber la autenticación con naturalidad; sin recordar la clave, sin tener que cambiarla periódicamente, sin ajustarse a procedimientos que en cada servicio son diferentes. Nuestro barómetro del año pasado nos ha enseñado que la identificación biométrica es considerada más cómoda y segura por un 52% de los usuarios.

Según he visto, Europa es la región de mayor crecimiento en el negocio de Mastercard. ¿Cuál es la contribución de España?

No compartimos el desglose por países. Pero una fuente objetiva, como es el Banco de España, ha calculado un total de 71 millones de tarjetas emitidas, que no sólo es una cifra anterior a la crisis sino también la más alta que nunca se contabilizara en España. Ocho de cada diez habitantes tiene una tarjeta; el 40% de las que están en uso son contactless y ya representan el 46% de las transacciones totales. Tengo aquí más cifras: en 2016, el número de transacciones en terminales punto de venta superaba por primera vez al de extracciones en cajero, hasta entonces la principal operación. La tendencia sigue: están creciendo: al parecer retrocede aquel hábito de ´voy a sacar dinero del cajero´. Hay otros factores que sin duda influyen, como la concentración bancaria, pero un capital es la  innovación: la tarjeta se usa más y más asociada con aplicaciones.

¿Y el pago por móvil?

El Banco de España no lo especifica en su estadística. Nuestro barómetro de 2017 nos dice que el 29% de los clientes usaban el móvil para pagar. No sólo hay que pensar en Apple y Samsung; también en las carteras de los bancos: el BBVA, el Santander, Caixabank y Banco de Sabadell tienen las suyas. También Carrefour…

En ningún momento ha ha mencionado a los operadores ¿Los ve fuera de juego?

No es eso. Vodafone, el que más esfuerzos hizo, está reflexionando sobre la estrategia a seguir. Hasta ahora, se ha basado en tener una tarjeta propia de prepago así como un wallet al que el cliente puede usar sus tarjetas de distintos bancos. Por alguna razón, no han conseguido la relevancia que esperaban, eso es todo.


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