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  2/11/2021

Salesforce y Slack, contra la inercia

Los coletazos de la pandemia afean cualquier intento de aglomeración, pero Salesforce no ha querido que el año pasara sin una versión
descafeinada de Dreamforce, habitual peregrinación de sus fieles a San Francisco. Fueron sólo un millar, habida cuenta de las circunstancias, pero otros miles de empleados y clientes se conectaron. Presentes o distantes, para cualquiera resultaba evidente que la estrella del evento sería Slack, la adquisición más costosa [27.700 millones de dólares] de la bulímica carrera de Marc Benioff. En años anteriores, el foco correspondió a otras compras dispendiosas, como Mulesoft en 2018 o Tableau en 2019,, que esta vez quedaron relegadas a papeles complementarios.

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En cualquier caso, el Dreamforce de este año ha servido para que Benioff, fundador y tótem de la compañía californiana, dejara en manos de sus lugartenientes – aumenta el número de supuestos sucesores – predicaran sobre el negocio y reservar para sí los mensajes sobre los desastres que vive el mundo, en particular la crisis ambiental. También ha servido, cómo no, para tomar el pulso a un mercado ansioso por escrutar el futuro del trabajo. Ahí es donde encaja la oportuna compra de Slack, que entre otras cosas va a acentuar la irreparable rivalidad entre Salesforce y Microsoft https://www.norbertogallego.com/la-compra-de-slack-por-salesforce-sabe-a-revancha/2020/12/04/.

La adquisición, firmada a finales del 2020 y cerrada en julio del 2021, está directamente relacionada con esa tesis que circula universalmente según la cual el trabajo ha sufrido – culpa de la pandemia, no de otros factores – un cambio profundo comparado con lo que era común hace sólo dos años. Bajo una u otra forma, en cada empresa y en todo el mundo, el tópico del trabajo flexible está sobre la mesa de sus directivos: hay consenso suficiente en que una gran parte de las interacciones seguirán siendo digitales, lo que implica adoptar cuanto antes soluciones colaborativas. Sin ir más lejos, ahí estará Slack esperándoles.

Lo malo del diagnóstico es que, de la noche a la mañana, las corporaciones se han visto con edificios vacíos cuyos costes de mantenimiento siguen corriendo. Un ejemplo que viene al caso es la Salesforce Tower, el edificio más alto de San Francisco (en la foto) que lleva su nombre porque para eso ha pagado millones y porque ocupa 22 de sus 61 plantas. ¿Qué seráde esos miles de metros cuadrados no utilizados? Dependerá del balance entre trabajo presencial y online, por supuesto, pero también del ritmo de expansión que pueda permitirse la compañía locataria.
A grandes males, grandes remedios. Stewart Butterfield, fundador de Slack, pregona con indudable eficacia el concepto de Digital HQ o Sede Digital. Admite que, durante el tiempo en el que la colaboración remota era obligada por cuarentenas y confinamientos, su empresa volaba sola mientras Zoom y Teams le comían la tostada. Ahora, una vez incorporada en Salesforce – Butterfield conserva estatus de CEO de esta unidad de negocio autónoma – ha llegado la prueba de fuego, integrar su software con la estrategia de su propietaria.

Por tanto, Slack tiene por delante una tarea de evangelización. Su fundador sabe mejor que nadie que la adopción del invento va asociada a
que las nuevas maneras de trabajar prendan en una base de usuarios de las TI cuyos hábitos han sido modelados durante décadas por otros que vienen a ser sus competidores. Y aunque cualquiera en sus cabales ya esté harto de tanta videoconferencia, no es muy intuitivo aprender a usar Slack y sus aplicaciones, mucho menos aprovechar su inmenso potencial.

A priori. Porque tal vez se ha enfatizado demasiado su papel como alternativa al mail y la mensajería electrónico, pero debería ser mucho
más: su reemplazo por la multiplicación de canales que propone la inventiva de Butterfiield. Por todo esto, Salesforce ha empezado sensatamente por forzar la implantación del juguete entre sus casi 60.000 empleados, antes de intentar que su uso se generalice entre los clientes. La caridad bien entendida empieza por casa: según Brett Taylor, a la sazón chief operating officer de la compañía, sus equipos de venta han cerrado acuerdos en un 15% menos de tiempo que el que empleaban con los sistemas anteriores, y en esas transacciones han aumentado un 26% los ingresos. Los equipos de soporte han resuelto problemas tres veces más rápido y, desde que toda la compañía usa la nueva herramienta, el email ha caído en un 46%.

¿Son replicable estas cifras al resto de las empresas? No de inmediato, desde luego: romper la inercia llevará tiempo, admite Butterfield. De lo que podría deducirse que los frutos de la adquisición de Slack tardarán en llegar a la cuenta de resultados de Salesforce, teniendo en cuenta que pagó un precio que multiplica por 25 los ingresos proyectados. A poco que se observe, la estrategia de colaboración diseñada por Salesforce venía dando palos de ciego. Poco antes de anunciar la compra de Slack, lanzaba Salesforce Anywhere como un canal nativo de chat y video que jubilaría a Chatter, con más de una década y un buen número de usuarios a sus espaldas. En principio, estaba llamado a rivalizar con Slack, por entonces un competidor ascendente y con Teams, de Microsoft. Tangencialmente, también con Google Meet, Facebook Workplace y Cisco Webex. Así que la chequera de Benioff alteró el paisaje.

Tecnológicamente, tiene sentido: la virtud de Slack consiste en aprovechar el momento para llevar la colaboración más allá de donde era capaz dellar la conjunción de Chatter, Anywhere y Quip, que no era poco pero era insuficiente. En el evento de este año se ha querido trasladar una impresión coherente con el dinero desembolsado: Slack será la oferta transversal de Salesforce. Puede decirse que la necesita para enfrentarse a Microsoft, ya está dicho,pero también a Adobe, que ha entrado en este segmento tras la adquisición de Workfront. A su favor, Slack cuenta con 2.400 aplicaciones y una gran masa crítica de desarrolladores.

Las cifras dan una idea cabal de la naturaleza abierta del ecosistema que ha montado Butterfield – por el que ha sido recompensado con una millonada – con capacidad para conectar personas y sistemas, que se suma a las integraciones con terceros que ya ofrecía Salesforce. Pero su principal rival es de cuidado: Teams está integrado con Microsoft 365, lo que evita que los clientes deban desembolsar dinero adicional por la herramienta. Puede argumentarse que los clientes de Microsoft están constreñidos a la plataforma de esta, es cierto, pero ¿a alguien le importa realmente entre millones de usuarios?

Si se desmenuza el engarce de Slack con el portfolio de Salesforce, salta a la vista un anuncio del pasado verano: Slack First. Básicamente, es una visión sobre cómo remodelar áreas funcionales enteras, empezando por la de Ventas, con una serie de integraciones preconfiguradas y flujos de  trabajo que se adaptan a las modalidades vigentes: local, remota o híbrida. Funciona como un front-end compartido para todo el personal comercial, poniendo en común la información disponible, en la que se incluye el cierre de acuerdos y los contactos con cada cliente. Todo amplificado por la herramienta Slack Connect, con la que es posible introducir en el canal las bandejas de entrada de correo o los mensaje SMS o WhatsApp. Faltaría más.

Según quedó claro en las demos de Dreamforce, la incorporación de Slack abre puertas a la colaboración de los equipos de venta en la relación con un cliente y da entrada a actores externos necesarios, acelerando así las interacciones. La integración da un papel especial a Tableau, aportando una dosis de inteligencia de negocio – con notificaciones automáticas y cuadros de mando – que hace posible visualizar las métricas https://www.norbertogallego.com/enrique-polo-de-lara/2020/10/13/ . La idea actual es que todo fluya a través de Slack, incluido el intercambio instantáneo de información.

Brett Taylor, supuestamente el número dos de la compañía, dedicó su tiempo de parlamento a destacar la integración de Slack con el software de otras adquisiciones anteriores, como Mulesoft y Quip [de la que procede] en el marco de Customer 360, para lo que se valió de la experiencia de un cliente mundialmente conocido, Ikea. En el metalenguaje corporativo vigente, un caso de éxito.
El lema de Dreamforce este año – The Trusted Enterprise – sugiere mucho acerca de las barreras que Salesforce enfrenta en esta coyuntura: ¿hasta qué punto estarán sus clientes, y los empleados de estos- realmente dispuestas al ritmo de transformación que se les recomienda en su forma actual de trabajar? Y, por supuesto, ¿cuánto van a tardar en sumarse a la
corriente?


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