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  11/02/2021

Valencia, un caso de teletrabajo súbito

El titular está en singular, pero el salto del ayuntamiento de Valencia al teletrabajo fue tan apremiante como muchos otros en España, al iniciarse la pandemia que aún perdura. De la noche a la mañana se aceleraron tendencias postergadas durante años al no encontrar acomodo en los presupuestos. Hubo que combinar la insoslayable tarea de seguir prestando servicio a los ciudadanos, con la necesidad de preservar la salud de los funcionarios enviándolos a sus casas. Algunos técnicos municipales pasaron de gestionar remotamente decenas de trámites a tener que habilitar 2.500 licencias en pocas semanas. Recordar ahora cómo se hizo – en Valencia y en otros sitios – puede ser un ejercicio edificante.

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De entrada, este ayuntamiento con 800.000 habitantes contaba con una precedente, aunque mínima, infraestructura de teletrabajo como antecedente que facilitó el proyecto de 2020. Este se sustentó en dos pilares, recapitula el jefe de servicio TIC del municipio, Vicente Rodrigo, por videoconferencia. El primer paso fue la conexión de los funcionarios mediante VPN, de tal forma que sus dispositivos personales accedieran a recursos instalados en la red municipal. El paso consecutivo fue la publicación de aplicaciones y escritorios, para que pudieran conectarse a un portal web donde residían los programas. Había alguna experiencia limitada de trabajo remoto con el software de Citrix para acceder a aplicaciones que requerían un plus de seguridad.

Aquellas semillas fructificaron en 2014, tras la aprobación de un reglamento que estipula el procedimiento para implantar el teletrabajo (en tiempos normales, claro está). El objetivo original – relata Rodrigo – era sentar las bases para que los empleados públicos pudieran continuar con sus labores en casos excepcionales como obras en la sede de su organismo o para facilitar la conciliación familiar.

Pero la Covid-19 no es una situación normal. Espoleado por la urgencia de extender el teletrabajo, el ayuntamiento recurrió a Econocom, empresa que había implementado el sistema anterior a menor escala. “Fue una conjunción afortunada que nos permitió sacar adelante el proyecto en condiciones de extrema urgencia”, valora Rodrigo.

Casi un año después, nada ha vuelto a la normalidad, pero el trabajo remoto está normalizado. Un 50% de 3.400 funcionarios, exceptuando a policías y bomberos como es obvio, está trabajando desde sus casas manteniendo el servicio a los ciudadanos.  Una de las frases que más circula, a gusto o a disgusto, dice que “el teletrabajo ha venido para quedarse”. Lo cierto es que en la actividad de los servicios municipales se nota un cambio de mentalidad, tanto por parte de los empleados como de los ciudadanos. “Antes del estado de alarma – dice Rodrigo – era una especie de demanda social, pero ahora es evidente que se ha convertido casi en derecho irrenunciable de los trabajadores”. El cambio no se ha dado dentro de la administración municipal: los administrados se han dado cuenta de que la vía electrónica “no sólo es posible sino también más cómoda y me atrevo a decir que más eficiente”.

Desde ese momento, las relaciones presenciales con el ayuntamiento se han reducido a la mínima expresión: en 2020 se han procesado más de 200.000 solicitudes electrónicas. Antes del fatídico mes de marzo, menos del 20% se presentaban en formato digital, pero en la actualidad llega al 90% la proporción de las que se solventan a través de la sede electrónica. Es uno de los cambios más notables en un ayuntamiento que había apostado por la administración electrónica, con un 87% de las operaciones disponibles, pero al que le faltaba que los ciudadanos las usaran. La antinomia ha dejado de existir, para bien y para mal.

La iniciativa ha puesto de relieve otra cuestión. Cuando se habla de inversión pública en TI hay inclinación a identificarla con la  Administración Central, pero la realidad dice que en los ámbitos autonómico y municipal se mueve un considerable volumen de mercado. En el caso de Valencia, el despliegue de recursos para garantizar el teletrabajo conllevaba costes adicionales no presupuestados. El consistorio tuvo que habilitar un procedimiento de contratación previsto en la ley de contratos con el sector público. Cada año, el departamento de informática recibe una asignación de 6 millones de euros, de los que 4,5 millones van destinados a gastos corrientes, pero en 2020 se aprobaron otros 2 millones.

Con estas circunstancias, se encargó a Econocom dimensionar y estimar los recursos que serían necesarios. A finales de 2019, la compañía había actualizado la estructura de publicación de aplicaciones y escritorio de Citrix para el ayuntamiento, por lo que conocía de cerca el sistema, así como las necesidades. Por consiguiente, el esquema de proveedores se mantuvo: los servidores serían de HPE, virtualizados con licencias de VMware, además del backup de Veeam y, como queda dicho, el software VDI de Citrix. Como integrador, el contrato fue adjudicado a Econocom.

Tocaba escalar los recursos, lo que se hizo en dos fases. El equipo técnico contaba con la ventaja de que el backend donde se recibirían las peticiones de las aplicaciones y trasladarlas a los servidores ya estaba montado para la experiencia previa. Se contaba con 50 licencias en el frontend, por lo que en primera instancia hubo que multiplicar el número de licencias hasta 1.500 usuarios. Al mismo tiempo – sigue Rodrigo con su útil y minuciosa descripción – había que procurar que esta expansión no tuviera efectos sobre el entorno de virtualización, del que se estaban extrayendo recursos.

Había que definir prioridades y hacerlo ya mismo. El departamento a cargo de Rodrigo, de acuerdo con el integrador, adoptó la regla 80/20, que aboga por resolver en primer lugar los servicios más usados. En una segunda fase se tensó la exigencia para armar un sistema de alta disponibilidad, gracias a la capacidad de los centros de datos con los que opera el ayuntamiento. Dicho de otro modo, el contratista “optimizó la virtualización existente para redundar servicios”.

Por supuesto, la seguridad del sistema era un punto crítico. Se apoya en dos cortafuegos, de Palo Alto y Fortinet, oportunamente escalados tras la revelación de la pandemia. Con una sonda del Centro Criptográfico Nacional, se lanzan avisos de posibles intrusiones. El departamento de TI es plenamente consciente de que las mejoras tienen que ser continuas, con más razón al estar los sistemas expuestos por el teletrabajo. Por tanto, a los 40 funcionarios permanentes se añadió personal de los contratistas en funciones de desarrollo, mantenimiento y apoyo ante incidencias.

Quizás el elemento más transformador de este proceso haya sido que los ciudadanos han comprobado que la relación electrónica con el órgano municipal funciona. Apunta Rodrigo: “la gente está empezando a confiar en lo que es electrónico y ve que ha penetrado el ámbito municipal. Ve que es más rápido, quizá más seguro, que la sede electrónica está disponible 24 horas y que, por consiguiente, no tienen que estar pendientes de horarios de atención”. La administración electrónica funciona mejor que la tradicional, es el mensaje que deja al final de la conversación.


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