Durante el reciente simposio ITxpo, organizado por Gartner en Barcelona, se proyectó un vídeo con imágenes de una montaña rusa, paráfrasis visual del ciclo que, según una teoría marca de la casa, rige la innovación tecnológica. La novedad este año ha sido que en lugar de predicar la transformación digital, Gartner la da por descontada. Aunque, con el horizonte 2020 más cerca, advierte que algunas de las tecnologías que la soportan están inmaduras. La poderosa imagen de la montaña rusa equivale a decir que tras alcanzar la cumbre de las expectativas viene la fase más delicada, la desilusión que genera ganadores y perdedores. Puede parecer extraño, pero fue un alivio para la audiencia.

Una mezcla de ambición y cautela, fue el mensaje que transmitieron los analistas de Gartner a los más de 6.000 altos ejecutivos, en su mayoría CEO y CIO, llegados de toda Europa. Hay que invertir y ser prudentes, hacer pilotos y pruebas de concepto: la evolución de la tecnología es hoy especialmente compleja y requiere nervios de acero.

Claro está que, como consultora que es, Gartner anima a las empresas a que utilicen la tecnología digital para mejorar sus resultados, hacer frente a la competencia o para introducirse en nuevas áreas, tres hipótesis concurrentes. La digitalización de los negocios estaría ahora en el máximo de las expectativas tras un período de excitación – a la que Gartner ha contribuído lo suyo – y volverá a cobrar fuerza en otro par de años. Pues vale.

La receta ante el previsible desánimo de muchas empresas al ver que los frutos no son tan buenos como esperaban de su esfuerzo e inversión, dijo Peter Sondergaard, la cara más conocida de Gartner, consiste en seguir adelante, explotar las nuevas oportunidades y aprovechar las debilidades de los competidores que no estén a la altura. Sondergaard recomendó aplicar algunos indicadores clave para medir la evolución del negocio digital de la empresa y de su competencia.

Cuando el comercio electrónico ha superado la barrera del 20% en un segmento de mercado específico – dijo – el proceso digital ya es imparable. En la venta de software, ordenadores, libros, electrónica de consumo o juguetes, ese límite se ha superado, y en las dos primeras categoría incluso puede decirse que la venta física es testimonial. A partir de ahora, la competencia digital se recrudecerá en los productos de oficina, joyas o calzado deportivo y puede esperarse que dentro de dos o tres años la batalla se traslade a la venta online de mascotas, productos de cuidado personal, la parafarmacia y, finalmente, a la alimentación en general.

El año pasado, menos del 1% de los productos de alimentación se vendían online; actualmente el porcentaje aún es inferior al 3%, pero es previsible que vaya subiendo aceleradamente: cuando alcance el listón del 20%, si se alcanza, no habrá quien lo pare. En principio, cualquier producto estaría amenazado; es cuestión de tiempo que la tecnología digital acapare trozos mayores de la tarta, en cualquier rama de los negocios. Tal el pronóstico de Gartner.

En realidad, entrar en el negocio digital es relativamente sencillo. Sólo hay que buscar el socio tecnológico adecuado, crear la infraestructura y las aplicaciones para a continuación ejecutar un plan de negocio correcto, basado en un buen análisis del sector y de los datos correspondientes. Así de fácil (¡!)  Según Gartner, el 77% de las prioridades de los ejecutivos que ha consultado dependen de la tecnología, pero el problema fundamental será encontrar y retener el talento no tradicional y mejorar la experiencia digital de los empleados. Estas serán las obligaciones nada triviales de los responsables de recursos humanos.

La consultora ratifica su plena confianza en la Inteligencia Artificial (IA), pero coincide con otras fuentes en que no serán inmediatos. Más allá de 2020, según sus cálculos, la IA será creadora neta de empleos: se eliminarán 1,8 millones de empleos pero se crearán 2,3 millones, según las conclusiones de un estudio convenientemente resumido. Ya en 2021, generará 6.200 millones de horas de productividad laboral.

Sin embargo, esta apariencia tan positiva esconde un número muy alto de fracasos. Magnus Revang, especialista en IA de Gartner, alerta de que “no hay recetas mágicas, solo experimentos”. Lo que debe hacerse ahora es «practicar y evaluar los resultados, sin perder de vista que los proveedores están inflacionando las expectativas acerca de lo que la IA es capaz de hacer».

Para tener éxito en Inteligencia Artificial, Revang recomienda fijarse metas a largo plazo y empezar por responder tres preguntas clave: 1) qué efecto tendrá sobre los servicios existentes dentro de la compañía, 2) cómo se pueden modificar los servicios actuales para encajar con los requisitos que caracterizan a la IA, y 3) qué nuevos servicios sólo podrían crearse gracias a ella. Al fin y al cabo, como en cualquier otro ámbito, en los proyectos de IA se puede tener éxito, fracasar  o quedarse más o menos igual. Parece de perogrullo, pero los propagandistas no lo dicen.

“Es el momento de experimentar y hacer pruebas de concepto”, insistió Revang.  Algunas empresas ya están teniendo éxito con sus proyectos de IA pero el momento clave para evaluar los resultados llegará – seguro que el lector lo ha adivinado –  en 2020. Dos años después, supone Gartner, el 72% de las interacciones con clientes involucrará tecnologías ahora emergentes como aplicaciones de machine learning, chatbots o mensajería móvil, frente una proporción del 11% en 2017.

No extraña que Gartner dedicara tanta atención a la Inteligencia Artificial en el simposio de 2017. Es el caballo de batalla de la industria: casi no hay empresa de TI que no presuma – con veracidad o no – de estar presente en este campo. Situándose en el punto de vista de quienes habían pagado un alto precio por escucharle, Helen Poitevin, colega de Revang – postuló la puesta en marcha de proyectos en los que la IA «enriquezca los puestos de trabajo, ayude a reinventar las viejas tareas, a diseñar ocupaciones nuevas y a crear nuevas industrias”.

Los puestos de trabajo más afectados por el arribo de la IA serán aquellos que requieren una experiencia mediana, aquellos en los que se aprende a mientras se trabaja. Con políticas que refuerzan las condiciones idóneas, dijo Poitevin, la IA creará millones de nuevos puestos especializados y con experiencia, e incluso en las tareas de baja cualificación.

Como está ocurriendo ahora mismo con los chatbots – una experiencia embrionaria – y diferentes aplicaciones, servirá para eliminar muchas tareas tediosas y concentrarse en lo esencial, la productividad y la creatividad. No por repetido este discurso deja de escucharse con atención: se trata, ni más ni menos, de mejorar y sacar pleno provecho de la simbiosis entre las personas y la IA.

Para ello, las empresas y sus responsables de tecnología deberán hacer grandes inversiones que agilicen las tareas más rutinarias y tendrán que aceptar variaciones en su concepción el trabajo. Una de las consecuencias – dijo la analista – es que “serán necesarios más científicos de datos que programadores”.

El reto que espera a los CIO, como responsables últimos de implantar la infraestructura tecnológica de las empresas – siempre que cuenten con el pleno respaldo del CEO – es mayúsculo. No sólo deben acertar con la fórmula sino que, por si fuera poco, tendrán que formar a los especialistas y después, ingeniárselas para retenerlos. La formación y retención es una secuencia clave porque, sencillamente, escasean las personas con perfil adecuado. Los pocos que hay están ocupados y muy bien pagados, como se deduce de que casi no hay constancia de búsquedas activas de empleo en estas categorías.

O sea que, volviendo a otro clásico de Gartner, la creación de talento será un factor crítico de los próximos años. Las aptitudes tecnológicas, incluso para empleos no relacionados con las TI, serán fundamentales. También se reclamará de los empleados que su perfil sea colaborativo, analítico, ágil, innovador y creativo. En suma, lo que se busca son mirlos blancos.

Para promover estas facultades entre los empleados, la prioridad de las empresas será cultivar la “destreza digital”, nuevo concepto que este año ha acuñado Gartner (Digital Dexterity). La IA ayudará, claro, pero también IoT y la pléyade de aplicaciones instaladas. Pero sobre todo, lo que se necesita es ambición. Ambición digital, en este caso.

El  objetivo último de la ambición, en el argumentario de Gartner, es el crecimiento, porque sin él no se va a ningún sitio. Una y otra vez, en los cuatro días del simposio, se subrayó que la falta de crecimiento es el problema fundamental de muchas empresas; a su vez lleva a que no se habiliten presupuestos adecuados para invertir en tecnología.

[informe de Lluís Alonso]