No hace mucho parecía que la voz, como medio de comunicación, había perdido el interés del público: se trivializaba como si fuera un componente inevitable del ascendente, pletórico y omnipresente vídeo. Pero la fiebre de la movilidad ha modelado el mercado, ayudada por las proezas de conectividad. Las dos esferas se conjugaban – se conjugan – en una categoría común de mercado que dio en llamarse Comunicaciones Unificadas (UC) y, al crear las condiciones para la colaboración entre comunicantes la sigla ganó una letra: UC&C. Este fue el contexto, las razones por las que Plantronics decidió comprar Polycom (en principio una empresa más grande pero financieramente vulnerable) en marzo de 2018.

Armando Trivellato

Al cierre de su primer año fiscal conjunto, los ingresos de la empresa fusionada sumaron 2.038 millones de dólares, como parte de un mercado – las UC – que Joseph Burton, CEO de Plantronics, estima en unos 40.000 millones. Por fin, el pasado marzo, las dos marcas dejaron paso a una nueva, Poly, nombre por el que se conocerá en lo sucesivo.

La operación tenía sentido defensivo. Cisco, líder del mercado de sistemas de videoconferencia y por tanto competidor de Polycom, había comprado Broadsoft con la que se aprestaba a entrar en el negocio de audio empresarial, la pieza más rentable de Plantronics. Burton, al presentar los resultados del año fiscal, explicaba que el sector de UC ha entrado en una fase de cambio masivo: “el viejo mundo de los vendedores integrados verticalmente con puntos finales ´propietarios` está girando hacia las plataformas de colaboración en la nube, que requiere puntos finales abiertos”.

Armando Trivellato, director de Poly a cargo de los mercados de Europa del Sur y del Este, teoriza las razones de tanto movimiento: “las personas pueden trabajar de manera mucho más eficiente cuando colaboran; para hacerlo, pueden estar en un mismo espacio físico o en varios a la vez y a distancia. Es evidente la movilidad constante: son realmente pocos los momentos de nuestra vida laboral que nos atan a un lugar fijo de trabajo”.

En 2018, el negocio tradicional de audio de Plantronics creció en ingresos un 15%; se explica en parte por sus nuevos productos, entre los que cabe citar un modelo de auricular específico para integrarse con el asistente Alexa. Asimismo, su línea convencional de teléfonos se benefició de una alianza con Google Voice. En la categoría de video, Poly Studio es la punta de lanza de alianzas con Microsoft, Zoom y GoToMeeting.

En una prolija conversación con este blog, Trivellato retomaría el mensaje estratégico de su CEO: “la oficina moderna, abierta, presenta muchas ventajas, pero también mucha distracción y ruido en el espacio de trabajo, que pueden provocar insatisfacción en el empleado”. A continuación se transcribe el diálogo.

A toro pasado, uno puede pensar que Plantronics y Polycom estaban destinadas a confluir porque sus respectivos mercados ya confluyen [….] Es curioso que siendo vecinas de muchos años hayan tardado tanto en emparejarse [risas]

Durante décadas, las dos han ocupado distintas esquinas de un mercado que aún no se llamaba Comunicaciones Unificadas. Plantronics [nota: adquirente] nació en los años 60 gracias a dos pilotos de United Airlines que encontraron un modo de innovar en las comunicaciones entre la cabina y los centros de control de tráfico: su  primer producto fue un auricular específico para esa aplicación que hoy puede parecer banal. Luego, esa tecnología pasó a los call center y a las aplicaciones críticas: Plantronics viajó en la misión Apollo hace ahora 50 años e internamente suele decirse que sin nuestra tecnología inalámbrica, Neil Armstrong habría tenido que arrastrar un cable en su caminata lunar […] ]

También Polycom tiene sus añitos, aunque menos. Personalmente la recuerdo como uno de los dos proveedores de equipos de videoconferencia, en competencia con la noruega Tandberg, adquirida hace diez años por Cisco.

Pero Polycom existía antes que Tandberg. Empezó, como otras, en un garaje desarrollando aparatos para audio y vídeo conferencia. Confirmo así lo que ha dicho: los discursos de las dos tenían que converger en un mercado que no estaba inventado, la colaboración.

Pero la movilidad ha sido un factor determinante de la fusión.

Usted o yo, como usuarios constantes de dispositivos móviles, empleamos cuatro o cinco interfaces distintos: puede ser un software de Cisco, Apple, Microsoft (Skype) o tal vez el más sencillo, WhatsApp, nacido en el consumo pero que se está abriendo paso en las empresas. Desde nuestro punto de vista, la forma de interactuar debería dejar que el usuario decida: con independencia del dispositivo o la plataforma, el entorno es necesariamente versátil. Además, uno de los problemas que la movilidad agudiza es el ruido ambiental […]

Me interesa, soy un sufridor de ese problema.  

[risas] Por eso entenderá que no podríamos estar en este mercado sin ser expertos en acústica. Me refiero al ruido que interfiere en nuestras conversaciones por la calle, en un café o durante las esperas en un aeropuerto… pero también en las oficinas, con espacios de trabajo cada vez más abiertos, el ruido es una queja habitual. Por lo tanto, parte de  nuestro trabajo es desarrollar herramientas que ayuden a mitigarlo y así reducir las tensiones laborales.

Siempre que la red lo permita.

Claro, claro. Pero hoy la calidad de las redes no es el principal problema para una buena comunicación. Tratar de la misma manera los interfaces existentes en el mercado es algo que nos tomamos muy en serio. Nuestra solución integra cinco interfaces ajenos, que cubren el 95% de los casos posibles. Ahí están presentes todos los grandes nombres, desde Cisco hasta Microsoft, pasando por Apple y Google… pero Amazon está entrando con fuerza.

¿Cómo se conjuga dentro de las empresas el uso de dispositivos que han sido concebidos originalmente para los consumidores? 

Buen punto: en los entornos corporativos están en uso muchísimos dispositivos que no han sido creados ni están optimizados para ese fin, que vienen del consumo. Dentro de nuestra compañía tratamos de evitar la confusión, que como digo existe, desarrollando los productos por separado: por un lado van los de consumo, por otro los de empresa. Pero en el negocio B2B no podemos excluir que un dispositivo de consumo sea usado dentro de una empresa. O que el usuario escoja un software tan popular como WhatsApp o el auricular que le plazca para escuchar música mientras trabaja. Los desarrollos se hacen por separado, pero cuando conseguimos una innovación rompedora, inmediatamente la ponemos a disposición en todas las líneas de producto.

El concepto de colaboración está unido a una categoría de mercado, workplace, que últimamente agitan las grandes empresas de T.I: Cisco, Microsoft o VMware entre otras. Y a veces esgrimen una idea de productividad que a mí me suena abusiva.  ¿Qué actitud tiene Poly, si es que la tiene?

Pensamos que el plantear una solución de colaboración dentro de una empresa supone introducir cambios estructurales. Fíjese que la metodología de Poly la llamamos bricks, bytes and behaviour; obviamente pasa por reestructurar el lugar de trabajo, por instalar un software o una plataforma que pueda funcionar igualmente en remoto o en local y también en cambiar las formas de trabajar […]

Es difícil colaborar cuando estás rodeado de ruido, ya lo decía usted antes […]  

Hemos llegado a un punto en el que no podíamos limitarnos a mejorar un dispositivo tras otro: tenemos una solución ambiental, que llamamos Habitat Soundscaping.  Tiempo atrás, intentamos resolver el problema con ruido blanco […] Como en la cabina de un avión, en otros espacios se genera un ruido  muy perturbador, que técnicamente se procura anular enviando una señal que lo reduce a un ruido blanco de fondo. Pero que al poco rato también acaba por irritar. A partir de esa experiencia, hemos optado por otra tecnología para la oficina, que simula el ruido de agua, una cascada, para sustituir toda conversación superflua o molesta en las cercanías del usuario.

La oferta de colaboración tiene tres  componentes: dispositivos de audio, vídeo y conectividad […]

Y servicios, que pueden ser comunes a los tres componentes. Hay aplicaciones para todo. Antes he hablado mucho de móviles, pero no le he contado que la telemedicina es un campo creciente para nosotros, y en esta actividad los colores tienen relevancia: en la transmisión de una operación a distancia puede ser admisible una cierta pérdida de calidad del sonido pero no lo sería sacrificar la definición del color, que podría inducir a error. Asimismo, tenemos casos interesantes de colaboración en color para la industria textil. Con intervención de nuestra rama de servicios.

¿Los centros de llamadas son importantes o un vertical más?

Trabajamos con partners importantes y tenemos muchos clientes en este sector. Hay una necesidad creciente de mejor audición, porque los errores se agravan en un mundo de comunicaciones globales, en las que muchas veces hablas en una lengua que no es la tuya y tampoco la de tu interlocutor. Trabajamos con voz analógica, a 3,7 KHz, pero tenemos productos a 22 KHz en aparatos de audio para salas de reuniones sincronizados con vídeo. Naturalmente, no es lo mismo una sala de juntas que un portátil que llevo en mi maletín: en la práctica, el vídeo marca mucho estas opciones.

¿En qué medida mejora la usabilidad con la así llamada telepresencia?

A veces esa expresión se emplea de manera poco apropiada. Desde mi punto de vista, sólo cabe hablar de telepresencia cuando la tecnología es inmersiva: a los cinco minutos te olvidas y te parece estar en la misma sala que otras personas de las que te separan miles de kilómetros. Para ello no  basta crear un ambiente de estudio pero naturalmente tiene un coste que sólo se justifica en determinadas circunstancias y en ciertos clientes.

Tengo que confesar que a mí no me gustan las videoconferencias, necesito una proximidad real. De hecho, no recuerdo haber hecho más de un par de entrevistas así, y sólo porque no tenía alternativa […]

No es el único, pero cada vez son menos [risas] Estamos hablando de distintos niveles: pueden ir desde un móvil con software abierto hasta una sesión gestionada, desde una humilde webcam hasta una sala diseñada por arquitectos.

¿Cuál es el grado de adopción real de la videoconferencia?

La demanda es creciente, rápidamente creciente. Se está acelerando el uso del vídeo como herramienta de comunicación empresarial. Ya no se considera como algo jerárquico sino como una necesidad. Un ejemplo que conozco bien es la industria petrolera: la actividad de exploración suele estar en lugares difíciles, normalmente dispersos y alejados de los centros de I+D. Antes he mencionado la telemedicina, en la que tenemos aplicaciones de seguimiento remoto de pacientes […]

¿Y la voz? Es que le doy importancia a la voz y no soporto los auriculares de ínfima calidad  […]

Coincido, pero si lo vemos desde el punto de vista de la transmisión, en España estamos muy bien: no tenemos ninguna dificultad de red para trabajar a 22 KHz.

¿Cuál es la estrategia de alianzas? ¿Ha cambiado tras la fusión?

Somos conscientes de que se nos identifica por nuestros dispositivos, y está bien que sea la parte visible de una oferta mucho más amplia. Tenemos soluciones de audio, de vídeo, también de infraestructura – en las que entra el modelo cloud –  y por último los servicios. Un rasgo característico de Poly, como lo era de las empresas fusionadas, es que tenemos integración con todos los que son importantes en el mercado. Ha nombrado usted a Cisco: pues sí, tenemos integración con Webex, igual que la tenemos con Broadsoft en lo que concierne a la voz. Lo mismo puedo decir de Microsoft, que ahora mismo está promoviendo Teams. Desde luego, tenemos nuestra propia infraestructura dedicada a resolver problemas de integración […]

¿Qué me dice de los partners?

Para la distribución, trabajamos con partners locales, regionales y globales. En España, contamos con varios de gama alta enfocados en la integración […] Porque la configuración del mercado presenta modalidades muy distintas, desde la gran empresa que busca un integrador clásico o un socio de valor añadido capaz de darle servicio 24×7, hasta la empresa de tamaño intermedio. También revendedores locales […] reventa.

Es normal que crezca el número de competidores en el consumo, pero últimamente aumenta la nómina de sus rivales en el mercado corporativo: Cisco, Avaya, Huawei o Logitech. ¿Es una preocupación que puede explicar la fusión?

La fusión tiene muchos ingredientes, como es natural. Si tenemos una preocupación, será una sana preocupación. El hecho de que haya actores grandes, como Cisco, que se interesan por el mercado de audio nos parece un buen síntoma. Como ya pasó con la absorción de Tandberg, tendrá la  virtud de hacer que crezca el mercado total y por tanto también el nuestro.

En la realidad del mercado, este negocio se identifica por el hardware, pero la clave está en el software […]

Cada día tengo más claro que es un negocio de plataformas y que no podemos vivir encerrados en la confianza de que la nuestra es la mejor. Donde antes mencionada tres, cuatro o cinco interfaces, tengo que añadir que cada fabricante los actualiza a su conveniencia, por lo que no podemos descuidarnos y que se nos pase una u otra. Tenemos que ser capaces de actualizarnos al mismo ritmo que Windows, que la nueva versión de IoS o la de Samsung para su Galaxy. Y todo tiene que funcionar de modo transparente. Lo que todo el mundo ve es el hardware, pero internamente estamos continuamente mejorando software de gestión, de mantenimiento, de evaluación del ruido… y últimamente poniendo mucho énfasis en las capacidades analíticas.